居民小区也称“住宅小区”，是依照大城市统一规划、基本建设做到一定经营规模、基础设施建设配套设施齐备、已完工并交付使用的相对性封闭式、单独的住房人群或住房地域。居民小区一般配置可考虑住户生活起居必须的农村基层技术专业公共服务设施和监督机构。

从社会发展消費看，住房即是大家最基础的生活资料，也是应用時间长、价值量大的货品，居民小区物业管理品质立即关联顾客的幸福感、优越感、归属感，都是体现大城市社会经济基本建设发展趋势水准的关键要素。

为贯彻执行中国共产党中央委员会、国务院办公厅《有关健全推动消費体制机制创新 进一步激起消费结构发展潜力的实施意见》相关“提升消費行业社会信用体系”“构建高度重视消费者权利维护的良好氛围”等规定，中消协聚焦点民生工程服务项目行业，协同全国各地消费者协会机构，于2019年7月-8月机构消费维权青年志愿者和专业调查工作人员进行居民小区物业管理调研感受主题活动。

依照为居民小区出示服务项目的原物业管理服务企业资质等级，此次调研感受任意选择了全国性36个大城市（市辖区、省级城市、省级城市）的148个居民小区（详尽名册见附注）开展体验型调研，调研感受还配套设施进行了顾客满意度调查合理样版4,320个。

在148个居民小区中，依照2017年制造行业规格，允差“一级”物业资质的公司所服务项目的居民小区有40个，允差“二级”物业资质的服务企业的居民小区有72个，允差“三级”物业资质的服务企业的居民小区有36个。除此之外，中消协根据机构权威专家交流会和一部分大城市顾客意味着交流会的方式对物业管理中有关难题开展了讨论与建议征选。

一、物业管理调研感受整体状况

从物业管理调研感受整体状况看来，此次物业管理现场感受点评和顾客满意度调查评分均处在合格水准，在机器设备设备维护管理、纪律维护保养管理方法、清洁卫生管理方法和客户服务管理等服务项目阶段存有较多难题。

（一）顾客满意度调查评分和现场感受评分均处在合格水准 

1.物业管理顾客满意率综合性评分62.59分 。 从调研统计数据看来，居民小区物业管理综合性满意率得分成62.59分，处在合格水准。从各细项指标值看来，“物业保洁”评分仅为57.34分，排行最靠后；排行不定积分公式第二的是“环境卫生服务项目”，得分成60.29分（附表图1）。2.居民小区物业管理现场感受点评评分65.14分。现场感受了物业管理中的机器设备设备维护管理、纪律管理方法、环境安全管理和在线客服管理与服务等四个服务项目控制模块。综合性各服务项目控制模块现场评测状况，此次居民小区物业管理最后得分成65.14分，总体处在合格水准。从每个管理方法